"Khách hàng luôn đúng, khách hàng là thượng đế" - nguyên tắc đơn giản ai cũng biết nhưng chẳng mấy ai làm được đến nơi đến chốn.


Trên thực tế, bí quyết coi khách hàng là thượng đế không hề mới mẻ mà đã được áp dụng thành công trong nhiều ngành trên thế giới. Ví dụ tiêu biểu trong đó là Hương Tâm Linh, hãng sản xuất hương, nhang lâu đời bậc nhất Việt Nam.
Hiện Hương Tâm Linh  có hơn 100 nhà phân phối cấp 1 hoạt động tại Việt Nam. Trong những năm vừa qua, bất chấp sự giảm tốc của các cơ sở sản xuất hương, Hương Tâm Linh vẫn có mức tăng trưởng ấn tượng 300,2% doanh số trong quý IV/2016.
Đặt khách hàng lên trên hết
Việc coi khách hàng là thượng đế vốn đã được nhiều công ty áp dụng trong chiến lược kinh doanh của mình nhưng hiếm có công ty nào thực hiện được tốt như Hương Tâm Linh. Bằng chứng là công ty thường xuyên đứng đầu thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất.
Tất cả các nhân viên của Hương Tâm Linh đều biết một quy tắc được ghi trong sách hướng dẫn, đó là tự động đánh giá để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất cho hãng.
Theo đó, không có một quy tắc cứng nhắc nào được ghi trong sách hướng dẫn nhân viên của Hương Tâm Linh, thay vào đó các nhân viên sẽ phải linh động đánh giá tình hình nhằm đảm bảo khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất.
Ví dụ như Hương Tâm Linh giao hàng một thùng hương vòng cho khách nhưng thùng hàng bị ướt do trời mưa ngoài khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về Hương Tâm Linh mà là khách hàng bảo quản không, nhưng hãng sẵn sàng giao một thùng hàng mới cho khách trong vòng 1 ngày nếu bị phàn nàn.
Một ví dụ khác là khi khách hàng đến một gian hàng của Hương Tâm Linh để tìm một sản phẩm, nhân viên sẽ mang ra khoảng 5 sản phẩm tương tự để họ lựa chọn dù vị khách đó chỉ cần 1 sản phẩm.
Thậm chí, một nguyên tắc nữa khá phổ biến tại Hương Tâm Linh là chấp nhận bất cứ gói hàng trả lại nào của khách mà không được chất vấn và điều này khiến ngày càng nhiều người ưa thích sử dụng Hương Tâm Linh.
Rõ ràng, Hương Tâm Linh đã có sự kết hợp vô cùng nhuần nhuyễn giữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng lẫn sự tự giác của nhân viên trong việc duy trì tiêu chuẩn đó. Để đạt được thành công đó, Hương Tâm Linh không chỉ có sự khắt khe trong việc đào tạo nhân viên mà còn cả trong khâu tuyển dụng.
Theo đó, công ty chỉ tuyển dụng những nhân viên có tính cách nhẫn nại, tốt bụng, kiên trì và đủ sức chiều được những yêu cầu khó khăn từ phía khách hàng. Đây là điểm khá đặc biệt của một hãng sản xuất Hương, nhang - ngành vốn cần nhiều lao động phổ thông theo truyền thống.
Thêm vào đó, việc Hương Tâm Linh trao quyền tự chủ cho nhân viên cũng là một yếu tố gia tăng năng suất cũng như giữ gìn chất lượng sản phẩm.
Hương Tâm Linh đào tạo nhân viên theo những kịch bản cực kỳ phức tạp và khó đoán trước nhằm bắt họ linh động ứng biến để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thay vì bị động áp dụng những nguyên tắc cứng nhắc.
Cụ thể, Hương Tâm Linh không chỉ dơn giản đưa những quy tắc cho các nhân viên và bắt họ học thuộc. Cái mà công ty muốn là những nhân viên của họ tự động suy nghĩ trên phương diện cảm thụ của khách hàng, qua đó tự động tiêu chuẩn hóa cách ứng xử để duy trì chất lượng.

Tác giả; Phó giám đốc sản xuất Hương Tâm Linh